Démystifier l’expérience utilisateur

Cette expérience utilisateur correspond à la perception et à la qualité du parcours d’un consommateur lors de son processus d’achat ou de l’utilisation d’un produit, d’un service, d’une plateforme ou d’un système.

Voici un exemple simple d’un parcours qui décrit l’expérience d’un utilisateur (consommateur ou client).

Pourquoi porter attention à l’expérience utilisateur

L’évolution du marché

Nous assistons à une transformation numérique et technologique, ce qui a une incidence majeure sur les activités d’une entreprise. La priorité demeure évidemment de vendre des produits et des services, mais l’approche a énormément évolué au fil du temps. Il faut constamment réfléchir au parcours qui mène à une vente ainsi qu’à la loyauté et à la fidélisation des consommateurs.

L’influence des consommateurs

Mieux renseignés, les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants. Ils font davantage de recherche avant d’acheter un produit, car ils sont conscients de leurs options et qu’ils ont accès à l’information beaucoup plus facilement, notamment par l’entremise de Google. En effet, une personne qui souhaite se procurer une nouvelle carte de crédit ou des pneus d’hiver peut consulter les évaluations et les commentaires accessibles en ligne. Les entreprises doivent donc se soucier de leur empreinte numérique, car elle a une influence sur la décision d’achat des consommateurs.

La confiance

La confiance envers les marques serait à la baisse selon un sondage réalisé par Edelman en 2019 et analysé sur le site AdAge :

« Après qu’une marque a démontré des comportements contraires à l’éthique ou été l’objet d’une controverse, 45 % des consommateurs ont déclaré que cette marque ne regagnerait jamais leur confiance, alors que 40 % ont affirmé qu’ils cesseraient complètement d’acheter les produits de cette marque. »

Il est donc essentiel de comprendre pourquoi les consommateurs adoptent une marque plutôt qu’une autre. Comme l’affirme Samuel Ferdinand-Lop, « la confiance ne se donne pas, elle se mérite ».

La concurrence

Plus que jamais, les marques doivent jouer du coude pour trouver leur place et attirer l’attention des consommateurs. La concurrence est féroce, et pour rester dans la course, il importe de concevoir une stratégie qui en tient compte. Si vous tournez les coins ronds, l’expérience que vous offrez s’en ressentira.

Si vous souhaitez mettre l’accent sur l’expérience utilisateur, voici quelques conseils.

1. Mettre sur pied une équipe d’expérience client (CX) qui aura pour mandat d’analyser le parcours utilisateur et d’anticiper les besoins des utilisateurs. Elle devra analyser les données et les produits, rencontrer des intervenants de votre entreprise, parler à des consommateurs, en plus de déterminer les aspects à améliorer, les écarts à combler et les occasions à saisir. L’équipe sera également responsable de la recherche pour alimenter les idées. Il vous faudra cependant rester à l’écoute des analyses et des recommandations de l’équipe et, surtout, être patient. Les solutions à mettre en place prennent en effet du temps à se concrétiser. Il faut le voir comme un investissement.
2. Avoir accès à un panel composé de consommateurs qui commenteront leur expérience, testeront vos produits et critiqueront régulièrement votre offre. Puisque les commentaires se font dans un environnement fermé, vous pouvez immédiatement étoffer votre propos et discuter. De plus, les clients sont souvent ravis de partager leur expérience.
3. Intégrer des ambassadeurs à votre stratégie. Ils croient en votre marque, achètent déjà vos produits et sont prêts à faire la promotion de vos produits sur les médias sociaux.
4. Rencontrer les différentes équipes de l’entreprise : marketing, communication, ventes et service à la clientèle. Cette mesure permet d’optimiser l’expérience utilisateur, en plus d’ouvrir la discussion sur les enjeux et la réalité de chaque équipe afin de croiser les données pour améliorer un produit, un service ou une expérience.
5. Consulter des experts indépendants qui vous accompagneront dans certaines étapes de l’expérience utilisateur. Au sein d’une entreprise, quand les équipes travaillent continuellement sur les mêmes produits, elles peuvent perdre leur objectivité. Les partenaires externes contribuent alors à l’apport d’idées et d’actions complémentaires. Ils vous aiguilleront pour que vous obteniez le meilleur résultat possible.

Steve Jobs, ancien président d’Apple, l’avait compris bien avant tout le monde, comme en fait foi le succès qu’il a obtenu. Il a d’ailleurs déjà affirmé : « Rapprochez-vous de vos clients comme jamais. Soyez si près d’eux que vous pourrez leur dire ce dont ils ont besoin avant qu’ils n’en soient même conscients. » Devant le foisonnement des marques, des produits et des services, une expérience utilisateur agréable peut faire toute la différence et aider votre entreprise à se démarquer de ses concurrents. Dans cette ère dominée par la technologie, les possibilités sont infinies, et c’est à vous de jouer pour en tirer le maximum.